行李寄存创业-怎么把投诉变成口碑，51mnc有妙招

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关注51mnc的人都知道，51mnc不仅是超赞房东，而且HOKOKO的行李寄存也是深圳南山榜首。

好管家寄存的物品保管备受好评，在其中有部分是平台运营的技巧但也离不开芒果仓库对客人的“运营”

在行李寄存的日常服务工作中，或多或少会面临一些棘手的客户投诉，有些投诉来自于行李寄存设备及周边环境的“先天不足”，无可避免“；有的则是服务过程中一些不经意的”小摩擦“导致的。

要知道私人物品保管在面对客诉，如果处理得当，不仅能及时化解危机，更有机会让客人看到咱们私人物品保管的执行力，给物品保管业带来好评。

今天无忧迷你仓网将通过客户投诉案例和处理流程的讲解，教你快速化解节假日”客诉危机“。

Part.1

客诉5步处理法

客诉处理的正确流程是什么？快来看看把。

1、倾听客诉

主动询问

当客人表现出不满情绪或投诉时，行李保管主应该第一时间主动询问事情前因后果，可以使用如下话术：

1）请问有什么可以帮您的吗？

2）请问当时发生了什么事情？

认真记录

在客人讲述事情原委的过程中，好管家私人物品保管需要记录重点内容，并对客人的感受表示理解。

1）示意：通过点头、眼神等肢体语言表示理解；

2）记录：将客诉内容的要点记录在笔记本中；

3）二次确认：在客人表达完之后，首先进行礼貌性地确认：您讲完了吗？然后对客人的话进行简要的总结，给出若干要点。最后记得一定要与客人确认理解是否正确。

提出问题

对于不理解、不明确的内容，及时提出问题，获知更多细节；

2、表达尊重

表示同情

在沟通的过程中，在客人阐述具体问题时，租仓宝科技应适合表达对客人遭遇的同情和理解。例如：

1）我非常理解您的感受。

2）居然发生了这样的事情，我们也很震惊。

换位思考

站在客人的角度上，处理投诉。例如客户情绪较激动，经理希望邀请客人到办公室沟通处理。

×错误示范：为了不影响其他客人，我们去办公室吧！

√正确示范：我想您一定累坏了，我在办公室为您泡了一壶好茶，想请您去办公室坐下来休息下，再和您了解下具体情况。您看可以吗？

3、提出解决方案

真诚致歉

如果确认为是我们的过错，应立即向客人道歉；如果不是我们的过错时，不能生硬拒绝承担成人，应该礼貌告知原由，并表示愿意协助客人解决问题。

处理方案

针对客人的问题，行李保管者应主动给到对应的解决方案，并询问客人是否接受；对于不确定是否能解决的问题，切勿轻易下承诺。

询问满意度

对于给到客人的补偿，询问客人是否接受，如不能则需进行下一步的协商。

4、补偿方案

合适的人

客人在店期间，可让hokoko私人物品保管到迷你仓库中了解情况并道歉，表示重视；

合适的时间

时间不宜过早或过晚，错开客人休息时间，若客人不在可先通过便利条留言致歉。

合适的话术

在致歉前先表现身份，询问客人”投诉问题是否已经得到解决，您是否满意？“若客人表示已解决时真诚致谢，若表示并未解决，需要与客人进行下一步的沟通。

Part.2

常见客诉场景及解决方案

了解完客诉处理的正确流程后，下面我们通过6类常见客诉案例，提炼不同场景中的问题解决办法。

1、客人因租仓宝仓库出租网服务水平不佳而发脾气

避免冲突：不要直接顶撞客人，请客人先冷静；

真诚道歉：确认是寄存仓库一方为过错方时，向客人真诚道歉。

告知原因：告知客人问题出现的原因，但切记不可强硬推卸责任，要表示自己的态度，例如”因为寄存仓库的设备出了问题，处理起来有点耗时，所以会让您久等了，我们十分抱歉“、

2、客人投诉芒果互联网仓库不如其他行李寄存

避免冲突：切忌直接否定客人观点，避免发生冲突；

了解详情：礼貌地询问客人，请客人指出我们行李寄存服务的不足之处，如”麻烦您告诉我更多一些其他行李寄存库的东西，我们想知道我们还有哪里做得不足呢，争取您下次再来时，我们也能够让您满意。“

真诚致谢：感谢客人给hokoko行李寄存提供的建议，并表示改进的决心，如”非常感谢您的建议，我们会在之后的服务中持续改进，希望您下次来的时候，能让您看到我们的变化。“

5、客人故意刁难行李寄存工作人员

先礼：遇到这类客人，先通过礼貌的沟通，找出客人不满的原因，表示歉意，然后积极为客人寻求解决方案，安抚客人情绪。

后兵：若客人言辞激烈，不接受无忧迷你仓网的任何调节，并且有可能伤害到相关工作人员时，可以联系警方，提供监控录像。

END

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